그래서 그로스 해킹이 뭔데요

그로스 해킹?

스타트업에서 일하며 가장 많이 들어본 말 중 하나이다.
퍼포먼스 마케팅, 그로스 해킹, ‘린’하다 등 다들 많이 쓰는 말이지만 제각기 이해하는 바가 다른 것 같다.

당시 내가 생각했던 그로스 해킹의 의미는, ‘‘다양한 가설, 실행, 분석 등을 해보고 이를 통해 서비스를 성장시키는 업무’’ 였다.
책을 읽고 나서는 그로스 해킹은 ‘업무’ 가 아닌 ‘사고방식’ 이었구나 싶다.

책에서는 그로스 해킹을 ‘전통적인 마케팅’과 배타적인 입장으로 정의된다.

그로스 해킹? 전통적인 마케팅 방법에서 벗어나, 검증과 추적이 가능하고, 확장 가능한 고객 확보 기법들로 비즈니스를 성장시키는 것. 예를 들면 이메일, CPC 광고, 블로그 등이 있다.

아, 그럼 ‘EDM 발송이랑 페이스북 픽셀 광고 돌리면 그로스 해킹 하는 거구나?’’ 라고 생각이 들 수도 있다.
하지만 위에서 언급했듯, 그로스 해킹은 특정 업무로 국한되지 않고 사고방식으로 정의된다. EDM을 보내더라도, ‘이번에 서비스 런칭했으니 그냥 광고해야지.’라고 생각하면 그로스 해킹이 아니다.

그로스 해킹은 아래에 소개될 몇 가지 스텝들을 거친다. 각 스텝은 유동적으로 빠지거나 순서가 바뀔 수도 있다.

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• 제품 시장 궁합(PMF) 달성하기 - 정말 고객이 좋아할 제품은 무엇인가?

우리 제품을 처음 마주친 고객이 폭발적 반응을 일으키지 않으면 기능, 제품 혹은 비즈니스 모델을 개선해야 한다. 제품을 코어한 요소만 넣고, 이에 대해 고객에게 지속적인 피드백을 얻는다. 혹은 쌓이는 데이터를 분석하여 고객이 원하는/원하지 않는 기능은 무엇일지 파악한다. 블로그에 제품 제작기를 포스팅하거나, 목업 페이지를 공개하거나, 제품 품평회 혹은 온라인 서베이 등을 진행해볼 수 있을 것이다. 고객이 남기는 피드백을 정성 들여 듣고, 이를 반영한다. 이 과정 중에서 제품 자체가 마케팅이 될 수 있다.

대부분의 기업에서는 내부 프로세스에 의해 제품을 기획/생산하고, 완성된 제품을 마케팅/홍보팀에서 홍보한다. 이것이 고객이 좋아할지 안 좋아할지는 출시가 되어야 알 수 있다. 당연히 리스크가 클 수밖에 없는 방식이다.

• 고객 찾아가기 - 매스가 아닌, 매니아들에게

우리의 제품을 어떤 사람이 열광할 것인가? 어떤 제품이라 할지라도 모든 사람의 니즈를 충족시킬 수는 없다. 우리의 제품을 정말 필요로하고, 열광할 수 있는 사람을 찾아 나가야 한다. 이 과정을 어떻게 최소비용을 소모하며, 혹은 비용을 소모하지 않으며 진행할 수 있을까?

서비스의 타겟 고객층이 패션을 좋아한다면, 패션 커뮤니티에 지속해서 접속해본다. IT 덕후라면, 컨퍼런스를 참여해보거나 그들이 스스로 리뷰를 올리는 웹사이트에 글을 써본다.

‘모두’를 노리는 것이 아닌 서비스에 열광할 ‘단 한 사람’을 찾아내는 것이 더 중요하다.

• 바이럴 시키기 - 이거 좋던데? 써봐

그로스 해커는 바이럴을 우연에 맡기지 않는다. 치밀하게 구조화시킨다. 첫째로, 바이럴을 일으키고 싶다면 그것은 제품 자체에서 나와야 하고, 그 제품을 공유해야 하는 이유가 있어야 한다. 그다음으로는 쉽게 지인들에게 공유할 방법을 포함하고 있어야 한다. 최근에는 많은 서비스가 포함하고 있는 추천인 입력 혹은 공유링크 보내기 등이 있을 것이다.

추천 시 보내지는 메시지에도 제품이 가지고 있는 가치를 담아 전달하면, 더욱 바이럴이 효과적으로 진행될 것이다.

• 유지 그리고 최적화 - 고객은 계속 변한다

고객을 유치만 하는 데에 그치지 말고, 전환을 높이고 이탈을 방지해야 한다. 어떤 고객이 잔존할 확률이 높은지?, 그런 행동을 어떻게 유도해야 할지? 등을 고민해야 한다.

예를 들어, 트위터, 인스타그램의 경우 신규가입을 하면 피드에 아무것도 뜨지 않는다. 그래서 이 서비스들은 신규 사용자가 원활한 사용을 빠르게 할 수 있도록 유도하기 위해 친구를 추천해준다. 이렇게 팔로잉하는 친구가 늘어나면 자연스럽게 서비스에 녹아들 것이다.

여기에서 쌓이는 데이터들을 통해 우리는 그들이 어떤 기능을 필요로 하는지 꾸준히 확인할 필요가 있다. 고객이 원하는 기능(UI/UX, 신규 기능, 제품 개선 등)을 지속해서 파악하고 개선해나가야 한다. 고객의 니즈는 계속 변한다. 우리의 초창기 서비스가 좋아서 들어왔지만, 2달 후에는 다른 것을 원할지도 모른다.

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스타트업에서 일하며 느낀 그로스 해킹 —– [팀원(구성원) 모두가 그로스 해커는 아니다]

1. 분석을 통해 고객이 어떤 기능을 원하는 것을 파악했고, 이를 실험해보고 싶다.
   • 하지만 실무에서는 잘 돌아가고 있는 서비스를 변화시키는 것에 대한 반감이 있을 수 있다.
2. 콘텐츠의 CTA 버튼의 위치를 A/B 테스트 해보고 싶다.
   • 왜 해야 하는지에 대해 이해도가 각각 다르고, 불필요한 절차라고 생각할 수 있다.

이런 사례들이 정말 많다. 하지만 그로스 해킹 사고방식에 대해 커뮤니케이션하는 것, 목적에 대해 어필하는 것 또한 그로스 해커의 몫인 것 같다.
받아들일 수 없는 분들의 문제가 아닌, 그 필요성에 대해 충분히 설명하지 못한 나 자신의 커뮤니케이션 역량을 어떻게 성장시킬 수 있을지 고민하는 것이 더 고무적이다.

포기하지 말고 계속 어필하자. 데이터의 중요성에 대해 1달, 1년, 2년 계속 이야기하다 보면, 결국 실무자들이 데이터 담당자들을 찾아온다.

[허영 지표에 매달리지 말자] e커머스의 세션 수, 이벤트 페이지의 PV수 등만 보고 일희일비를 했던 기억이 많다. 전환율, 세션수, PV, 클릭 수, 이탈률 모두 중요한 지표지만 결과를 대표하는 지표이다.

구매하기 전 어떤 행동을 보였는지, 특정 이벤트 기준 전후의 비교, 목표까지 이르는 퍼널의 분석 등이 더 중요할 것이다.

1. 세션이 10만 늘었어요! (기쁨)
   • 왜 늘었나요? 몇 시에 특히 많았나요?
   • 구매 전환율은 그대론가요?
   • 우리가 목표한 행동으로 얼마나 전환되었나요?

등 다양한 질문들에 따라 세션의 10만 증가는 다양하게 해석될 수 있다.
추후 행동을 제시할 수 있다면 좋겠지만 이 부분은 정말 어렵다.. 팀원들과 함께 머리를 싸매보자.

허영 지표만 보다 보면 이런 경우도 있을 수 있다.

1. 세션 당 페이지뷰 수가 높았네요! (행복행복) 증감만 보는것은 항상 위험하다. 수치의 증가는 긍정적일 수도 있고, 부정적일 수도 있다.
   • 사용자가 우리의 웹/앱에 관심을 보여 탐색을 한 경우에는 긍정적일 것이다.
   • 하지만 웹/앱에서 길을 잃어 찾고자 하는 것을 얻지 못해 헤맨 것이라면, 부정적일 것이다.

[고객 중심적인 사고] 내가 운영하는 서비스는 당연히 나에게는 익숙하고, 편할 것이다.
하지만 이 서비스에 익숙하지 못한 사람들은 어떨까? 나에게 당연한 것이 고객에게는 당연하지 않다.

고객이 어떤 생각들을 할지 우리의 서비스를 처음 마주한 입장에서 바라보면 인사이트를 얻는 경우가 많다. 나의 경우에는 1주에 한 번씩은 마리몬드에 새로 회원가입을 했고, 회원가입 과정부터 콘텐츠 조회, 제품 구매, 결제에 불편함은 없는지 점검했다.
실제로 회원가입 중 불필요한 요소들은 제거했고, 카테고리 축소, 제품 페이지 UI/UX 개선 제안 등 여러 액션을 실행해볼 수 있었다.
항상 고객 입장에서 생각하기!!

당장 실무에 적용할 스킬을 찾고자 한다면, 그로스 해킹 책은 그다지 추천되지 않는다. 다만, 좀 더 데이터 기반의, 성장을 추구하는 사고방식은 어떤 것인지 궁금하다면, 꼭 한 번 읽어보길 권한다.

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