그로스 해킹, 우리도 해봅시다. 근데 그게 뭐죠?

내가 이 강의를 들은 이유

1년 전, 그로스 해킹 이라는 책을 매우 감명깊게 읽었다. 이런 포스트도 작성했었다. 내가 알고있는 그로스 해킹의 프로세스를 간단하게 요약해보면 다음과 같다.

1. 특정 시장에서 고객들이 어떤 문제점, 불편함을 느끼는지 조사해본다. (어떤 프로덕트가 필요한지 리서치)
2. 위 고객에게 적합한 MVP(최소기능제품)를 시장에 내놓는다.
3. 서비스에 맞는 지표를 측정한다.
   • 핵심은 고객이 서비스를 잘 활용하고 있는지, 불편을 느끼는 것은 없는지, 필요한 기능은 무엇인지 등에 대한 어떠한 목표를 가지고 측정해야한다는 것이다.
4. 서비스를 개선시키기 위한 실험을 기획하고 실행한다.
5. 4) 에서 진행된 결과를 보고 더 좋은 방안이 있는지, 실제 개선이 되었는지 등을 모니터링하며 4)를 반복한다.
6. 3)~5)를 반복한다.

근데 이전 회사에서 그로스 해킹 방법론을 적용시키려 하니 여러 문제점들이 있었다.

가장 큰 고민거리는…

• 그래, 다른 회사는 어떻게 하는지 알겠고 그로스 해킹 방법론도 매우 좋아. 근데 우리 프로덕트에 어떻게 적용해야하지? → 어떤 지표를 어떻게 측정해야할까? 에 대한 고민
• 같이 일하는 동료들이 그로스 해킹 방법론을 모르거나 별로 관심이 없으면 어떻게 해야하지?

이렇게 두 가지였다.

근데 양승화님의 그로스 해킹 강의는 이런 고민거리를 해결해줄 수 있을 것 같아서 결제했다!!

위 두 가지 관점에서 이 강의를 어떻게 들었는지 정리해보고자 한다.

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그로스 해킹이 뭔가요

• 데이터로 문제를 해결하기 위한 방법론
  • 궁극적으로는 문제들을 해결해서 서비스를 성장시키자!
• 예전에는 아주 좋은 서비스에 좋은 모듈들을 때려넣고 그랜드 오픈!
  • 그로스 해킹 관점에서는 → 제품 런칭이 시작! 소비자들이 뭘 원하는지 알고 계속 개선시켜나가자.
• 가장 중요한 키워드로는,
  • 핵심 지표, 분석 환경, 프로세스, 문화 + 린분석

그럼 아무런 product만 만들고 개선시키면 되는건가

어떤 문제를 해결하기 위한 서비스인지 잘 생각해야한다. 근데 잘 생각한다는 말은 너무 막연하다. 좀 더 구체적으로 정리해보면

• 일단 product가 MVP인지 점검해봐야한다.
  • MVP는 최우수 선수, 빅뱅 팬클럽 아니고 Minimum Viable Product다.
  • 서비스의 근본적인 목표를 이룰 수 있는 최소한의 기능을 갖춘 product이다. 최소 기능 제품, 최소 존속 제품이라고도 한다.
• 우리가 하려는 서비스(product)는 고객들이 느끼는 불편함을 해결해줘야한다.
  • 근데 이걸 어떻게 알 수 있을까? → 우리가 만든게 MVP가 맞긴 한가?
    • 이 질문들에 명쾌히 대답할 수 없다면 MVP가 아닐 가능성이 있다, Product-Market Fit이 아닐 수 있다. (시장에 맞지 않는 제품)
      • 진짜 우리가 생각했던 그 문제가 있는가?
      • 이 서비스가 그 문제를 잘 해결하는가?

Product-Market Fit인지 어떻게 알 수 있을까?

• Product-Market Fit을 확인하기 위해선 이런 지표들을 확인해볼 수 있다.
  • Retention : 서비스를 지속적으로 사용하는 고객이 어느 정도로 유지되는지?
    • 런칭 초기에는 급격히 떨어져도, 점차 어느 정도 유지를 한다면 PMF를 만족한다고 할 수 있다.
    • 다만, 우하향곡선만을 그린다면 다시 서비스를 점검해봐야 할 것이다.
    • 리텐션이 어느 시점에 어느 수준을 유지하는지를 파악한다면 우리 서비스의 수준, 만족도 등을 대략 파악할 수 있다.
  • Conversion : 고객이 핵심 가치까지 얼마나 전환되는가?
  • NPS(Net Promoter Score, 순수 추천 지수) : 얼마나 서비스를 추천하는지에 대한 지표

    • 사실 이 지표를 처음 접한건, 황태용님의 블로그였다. 강의로 다시 들어보니 신선한 지표였다.

      

    • 방법을 간단히 요약하면, 0~10점의 척도로 서비스 추천, 만족 지수를 설문받는다.

      • NPS: [9~10점: Promoters] - [0~6점: Detractors]
      • 중간 Passives [7, 8]의 비율은 고려하지 않는다.
      • NPS가 양수라면 그 자체로 긍정적이라고 볼 수 있다.
      • 좀 더 자세히 나눠보자. (물론 이 기준은 큰 의미 없을 수 있다.)
        • -100 ~ 0: 개선 필요
        • 0 ~ 30: 좋음
        • 30 ~ 70: 아주 좋음
        • 70 ~ 100: 최고!
      • 지표를 보며 느낀 것은, 서비스에 열광하는 사람들을 만드는 것 (팬층)의 중요성이다. 단순히 부정적인 이슈를 없애 기능 개선을 하는 것도 중요하다. 하지만, 어떻게 해야 우리 서비스를 사용하며 감동까지 줄 수 있을까에 대한 고민도 중요하겠다는 생각을 했다.
        • 나에게 그런 서비스는 뭐가 있을까!
          • 노션, 리디북스, 쏘카, 유튜브, 넷플릭스, 클럽하우스, 배달의민족
            • 대부분 스타트업..
• 그럼, PMF 측정에 별로 도움이 안 되는 지표는 무엇일까?
  • 가입자 수, 설치 수, Active User, 구매 수 등이 있겠다..
  • 근데 소름돋는 것은, 많은 스타트업에선 이 지표들이 핵심 지표라는 것?
    • 물론 잘못된 것은 아니다. 다만 서비스의 본질을 알 수 있는 지표는 아니다.

그럼 PMF를 어떻게 개선할 수 있을까?

• 하면 안 되는 것은?
  1. 브레인스토밍
  2. 새 기능 추가
     • 1, 2)를 하면 안 되는 이유: 우리 고객은 ~~할거야 라고 추측하는 것에서 비롯될 수 있기 때문.
  3. Retention, Conversion을 개선하기 위한 실험
     • 이 지표들은 PMF가 잘 맞았을 때 결과로 나오는 지표.
     • 실험을 통해 이 지표들을 올렸다고 해서 PMF가 맞는 것은 아님.
     • 결과로만 바라보자!
• 해야하는 것
  1. 사용자와 직접 만나 피드백을 들어보자.
     • FGI나 인터뷰, 설문 등이 있을 것.
       • 어떤 점이 불편했고, 왜 쓰고… 이런 본질적인 질문에 대한 답을 듣는 시간.
  2. 사용자 데이터 분석
     • 고객이 어떤 행동을 보이는지 등을 분석.